ONEtoONEマーケティング
■著者:D.ペパーズ+M.ロジャーズ
今からおよそ20年も前に、現代社会のテクノロジーの在り方、ビジネスの在り方を説いていた著者。『星のやリゾート』もこの本から多大な影響を受けているのだ。
例えば、徹底した『カスタマイズ接客』。タオルを多めに使った客がリピートしたとき、部屋にタオルを多めに用意する。そういう接客だ。
うちでも常日頃から、このことは社員に指導していた。
『お前はマニュアル接客だ。あるいは、”台本思考”である。それを、カスタマイズ接客、あるいは、アドリブ思考にしなければならない。』
顧客一人一人は、別の命である。サービス業を営む人間にとって、忘れてはならない黄金原則である。