1分間顧客サービス
■著者:K.ブランチャード+S.ボウルズ
仕事に対する考え方を強化するにはうってつけだ。あまりにも読みやすいし、かつ見応えたっぷりである。
『もっとサービスのいいところが他にないから選んでいるだけだ』
『(いいサービスを見た時)私はどうしてそうできないんだろうと問うべき』
『一人に悪態をつかれようが999人に満足されれば損ではない』
『ビジョンが浮かべばしなければならないことや障害がわかってくる』
『1%のルールを積み重ねろ』
これらの戒めは、大きく印刷して貼り出しておきたい教訓である。
とくにこの『1%のルール』は、私も部下に常々『スライムの法則』という概念として教えていたのだ。
『スライム』というのは、ドラゴンクエストのゲームに出て来る最弱の敵。どんなに能力に自信が無い人間でも、スライムぐらいなら倒せる。
経験値は少ないが、だが、ある。それを積み重ねれば、量となる。量が積み重なって質的な変化を起こすことを『量質変化』と言うが、だとしたら彼が取るべき行動は、(僕は出来ません)という悲壮感たっぷりの被害者ヅラではない。