名言を自分のものにする

 

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真実の瞬間

■著者:ヤン・カールソン


サービス業だけではない。 すべての企業にとって、『真実の瞬間』は、ある。 それこそが、企業の試金石なのだ。

私は実際にサービス業を営む身だが、当社でも再三再四、従業員にこう言っている。

『ビデオ屋のバイトになるな。』

よくこういう人がいるだろう。
『~っていうDVDありますか?』 というこちらの質問に対し、目も合わせずに

『そこに出てなけりゃないですねー』 という人が。

彼らはアルバイトだといえど、せめてもう一歩お客の気持ちに近づけなかったか。 一緒に陳列棚を見て、カウンターの在庫も確認して、 最前は電話でどこかに確認する姿勢を見せて初めて、 お客の心に配慮したと言えるのではないだろうか。

当社では彼らのように、決められたマニュアル以外のことをやるつもりはない 『台本思考』の人間は認めていない。

その逆である『アドリブ思考』。 いや、一人一人のお客のニーズに誠意をもって応える『カスタマイズ思考』でなければ、 サービス業の名前を語る資格はないのだ。

 

 

 


[初読年齢 29歳]

著者:一瀬雄治 (Yuji Ichise)


真実の瞬間

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